Después del fallecimiento de su abuela, un cliente consultó al chatbot de Air Canada para conocer la política de viajes de duelo de la aerolínea. El chatbot proporcionó información incorrecta, lo que llevó al cliente a reservar un vuelo para luego solicitar su reembolso. Sin embargo, la aerolínea rechazó su solicitud de reembolso, argumentando que su política no permitía reembolsos después de reservar el vuelo. Además, la aerolínea propuso actualizar el chatbot y ofrecerle al consumidor un cupón de 200 dólares para usar en un vuelo futuro.
Descontento con esta resolución, el consumidor rechazó el cupón y presentó un reclamo en un tribunal de menor cuantía (Tribunal de Resolución Civil de Canadá).
El tribunal decidió a favor del consumidor al considerar que Air Canada era responsable de la información incorrecta proporcionada por su chatbot. El tribunal criticó la defensa de Air Canada de que el chatbot era una entidad legal separada y argumentó que la página web y el chatbot deberían ser igualmente confiables para los clientes. Como decisión final, el tribunal ordenó a Air Canada pagar un reembolso parcial de 650,88 dólares canadienses, más daños adicionales para cubrir los intereses del billete de avión y los honorarios legales del consumidor.
Air Canada ha declarado que cumplirá con la decisión del tribunal y considera que el asunto está cerrado.
El fallo destaca la necesidad de transparencia y responsabilidad que las empresas deben tener al emplear inteligencia artificial para la toma de decisiones y atención al cliente. La falta de claridad sobre la precisión de un chatbot y la ausencia de advertencias sobre su posible inexactitud podrán tener consecuencias legales significativas para las empresas a futuro.
